【搜狐IT消息】3月15日，央視315晚會在京召開。惠普DV2000/V3000筆記本電腦被曝光出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，在這些問題曝光后，惠普公司并沒有按照國家規(guī)定的三包（包修、包退、包換）進(jìn)行售后服務(wù)，而只是單方面按照自己定的規(guī)則來做，這樣極大地?fù)p害了消費者的合法權(quán)益。

下面是這部分的文字實錄：

　　歐陽夏丹（主持人）：歡迎大家繼續(xù)收看我們的3·15晚會。對于像電腦、電視、手機(jī)等等這樣的消費品，國家有一個相關(guān)的規(guī)定，叫做部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，也就是經(jīng)常說的三包，包修、包退、包換，這是完善服務(wù)應(yīng)有的規(guī)則，同時也是一個企業(yè)必須要去執(zhí)行的規(guī)則。但是我們非常遺憾的看到有的企業(yè)卻是單方面按照自己定的規(guī)則來做，完全把消費者的權(quán)益拋在腦后，對于他們這樣的規(guī)則，我們稱之為前規(guī)則。去年以來12315熱線和來自全國各地的消費者協(xié)會都收到大量針對惠普DV2000和V3000筆記本電腦的投訴，問題到底出在哪里，我們一起來看看。

　　25臺惠普D300筆記本是江蘇老師一起購買的，僅僅使用了一年，其中的19臺筆記本出現(xiàn)溫度過高，無法開機(jī)。

　　老師：我的電腦換了兩次主板，換了兩塊屏。

　　旁白：在杭州消費者一筆記本無法正常開機(jī)。在武漢，消費者購買的惠普V3000開機(jī)無法啟動。在北京，七位大學(xué)生購買了惠普DV2000筆記后陸續(xù)罷工，為什么相同的故障集中出現(xiàn)在DV2000和V3000系列筆記本中。記者來到惠普公司總部。

　　惠普售后：在那兒可能是幾個月才發(fā)生一起，你所說的大規(guī)模爆發(fā)，在我們這看，連個影都沒見著。

　　旁白：真的是連個影都沒有，真得是幾個月才發(fā)生一起？2009年11月2日我們在惠普武漢維修部見到多位前來維修的惠普DV2000和V3000的用戶。出現(xiàn)黑屏、花屏的故障的筆記本到底有多少？

　　維修點：因為這個原因維修的很多，隨便拿一份，也是DV2000。

　　在我們那個家，一個月3000張維修單，修D(zhuǎn)V2000/V3000筆記本的單子占了一半。

　　旁白：是什么原因惠普DV2000和V3000筆記本出現(xiàn)大量故障，在惠普官方網(wǎng)站上說明一個有限保修增強(qiáng)計劃說法，惠普發(fā)現(xiàn)某些DV2000、DV6000、V3000出現(xiàn)故障，筆記本電腦無法啟動，這個說明與DV2000和V3000筆記本用戶問題十分吻合，硬件方面的問題到底是什么問題，惠普并沒有明確解釋。2009年12月17日，記者第二次來惠普公司總部，得到的卻是這樣的回答：

　　惠普：一是用戶使用的不好，是使用用戶的方式方法有問題。第二個是我們目前沒有報告說我們配件質(zhì)量有問題。暫時沒有收到這樣的報告。

　　旁白：即使惠普官方網(wǎng)站報告了存在硬件問題，但作為中國惠普公司客戶的代表，惠普并不認(rèn)為他們的產(chǎn)品存在任何缺陷和質(zhì)量的問題，相反客戶體驗專員更是強(qiáng)調(diào)，用戶要從自身找原因。

　　惠普：還有一個我們也解決不了中國學(xué)生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。那個蟑螂都那么長，這都叫使用環(huán)境。

　　旁白：惠普公司員工認(rèn)為出現(xiàn)故障與消費者使用環(huán)境臟、亂、差有很大的關(guān)系，惠普自稱的有限保修服務(wù)增強(qiáng)計劃，只是將出現(xiàn)故障的相關(guān)型號筆記本保修期不是兩年的延長至兩年，而事實上惠普DV2000、V3000兩大筆記本保修期就是兩年，所謂的增強(qiáng)計劃沒有實質(zhì)意義。到現(xiàn)在發(fā)生故障需要維修時，用戶已經(jīng)享受不到任何保修服務(wù)了。

　　惠普工程師：如果反復(fù)保修，不如再重買一臺機(jī)器。

　　旁白：更換主要部件時，更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新更換，也就是更換后的主要部件三包有效期，自更換之日起重新享受兩年保修期，惠普的公司做法更換部件三包有效期，自更換之日起只延長三個月。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，惠普所有型號的筆記本都在執(zhí)行惠普公司的這一規(guī)定，主要部件經(jīng)過維修更換后，三包有效期資更換之日起只延長三個月。

　　許多用戶在三包有效期主要部件維修達(dá)到兩次以上，惠普金牌服務(wù)部只給維修，不肯更換新機(jī)。

　　江蘇蘇州惠普V3000筆記本，兩年時間，因黑屏故障更換就達(dá)到三次。湖北武漢高淑娟DV2000惠普筆記本，兩年時間連燒四次主板。湖北武漢DV2000筆記本，在保修期更換了五次主板。

　　高淑娟經(jīng)過三個月的交涉，惠普終于同意換機(jī)，前提條件是高淑捐簽署備忘錄，將此事不對惠普提任何要求。任何一方不得向第三方提備忘錄涉及的內(nèi)容。

　　高女士：你惠普為什么不能站出來，給人家解決這個問題，正視這個問題，你產(chǎn)品質(zhì)量有問題，為什么還要傷害中國消費者，我認(rèn)為他這個條款是很霸道的。

　　旁白：最終高淑絹拒簽了備忘錄，惠普停止了換機(jī)。

　　越來越多惠普DV2000、V3000系列筆記本遭遇相同的故障。惠普維權(quán)QQ群成立，兩年多的時候維權(quán)圈達(dá)到20多個，并依舊在擴(kuò)大，維權(quán)群里消費者用各種方式訴說自己的經(jīng)歷和無奈。

    2009年12月31日記者第三次來到中國惠普公司總部，得到的仍是同樣的回答。

　　惠普：不是那樣的，如果真的發(fā)現(xiàn)我們某些產(chǎn)品設(shè)計上有問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底的。不會說置之用戶不理，我們一直在提高用戶滿意度。

　　惠普：我們目前還沒有出現(xiàn)你擔(dān)心的問題，然后不可收拾。還沒有出現(xiàn)。

　　旁白：目前消費者對惠普DV2000、V3000筆記本已引起國家工商總局的高度重視。

　　官員：為消費者提供安全合格的商品，自覺履行三包義務(wù)，是企業(yè)的法定責(zé)任，對違反消費者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)，侵害消費者合法權(quán)益的行為，工商機(jī)關(guān)將會同有關(guān)部門予以查處。

　　2010年3月15日惠普公司對消費者的投訴終于有了回應(yīng)，針對部分DV2000和V3000筆記本電腦中國大陸的用戶，如果客戶在受影響范圍內(nèi)，進(jìn)行主板維修，惠普提供自維修之日起對主板延保兩年的服務(wù)。對故障依舊，是否按照三包規(guī)定為用戶更換新機(jī)，惠普公司沒有做任何說明。至于其他的型號惠普筆記本主要部件在三包期內(nèi)經(jīng)過維修更換后，還是按照惠普公司的規(guī)定執(zhí)行，保修期只延長三個月。

　　歐陽夏丹：作為跨國企業(yè)，他首先還是應(yīng)該遵守當(dāng)?shù)氐姆�律法�?guī)，而我們相信惠普公司他本身也是非常清楚這一點的，但是剛才我們也看到，惠普公司的保修服務(wù)并沒有按照三包的規(guī)定來執(zhí)行，而是一而再再而三讓消費者失望。真的希望他們服務(wù)承諾不是僅僅停留在口頭上，而是應(yīng)該拿出實實在在的行動來。針對惠普公司出現(xiàn)的問題，其實中國消費者協(xié)會也是接到大量的投訴，現(xiàn)在中消協(xié)秘書長楊紅燦先生就站在我身邊，現(xiàn)在有請楊秘書長針對此事發(fā)表一下中消協(xié)的觀點。

　　楊紅燦：惠普筆記本電腦的問題，涉及到眾多消費者的利益，我們消協(xié)一定要依法保護(hù)好消費者的合法權(quán)益，及時受理和處理消費者的投訴，認(rèn)真調(diào)解消費糾紛，對涉及產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題，我們要及時向有關(guān)部門進(jìn)行通報。對于消費者的投訴，我們消協(xié)一定會做到件件有著落，事事有回應(yīng)。